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危機爆發初期如何開展公關工作
作者：葉東 時間：2008-12-11 字體：[大] [中] [小]
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之前筆者與大家探討了“危機管理六字訣”、危機管理失敗案例、危機管理的基本理論等內容。從本文開始，筆者重點說一說危機每個階段的具體處理方法，供大家參考。本文先來說一說危機爆發初期應該如何開展工作。
危機發生后，48小時內我們著重做好以下方面的工作：通報、協調，并與媒體、公眾、合作伙伴做相關溝通。
一、通報
1、根據危機預案中的名單逐一進行信息通報，確保危機處理指揮系統得到相關信息。
; 2、確保上級領導了解此次危機事件及本部門的對策（包括媒體的反應）。
3、從危機傳播角度進行初始階段的評估并通報領導層，提出下一步的政策與建議。
4、核心原則：第一時間、準確可信。
二、協調
1、立即聯絡中央和地方的各級合作伙伴。
2、如果涉及到犯罪調查，立即聯系公安司法部門。
3、指定新聞發言人。
4、根據預案發布預警通報，如有必要增派傳播人員。
5、與危機處理中心聯系，讓他們知道你已經在開展工作。
三、媒體
1、第一時間：起草聲明，告知媒體：本部門已經接到有關危機的信息，并且正在采取對策積極做出回應。
2、準確：監控媒體，一旦發現誤訊，立即要求媒體更正。
3、可信：告知媒體如何獲取本部門更新的信息（包括下一次新聞發布會在什么時候，負責接受媒體垂詢的值班電話，獲取最新信息的網址）。
4、只提供事實，不做猜測，確保與合作單位口徑一致。
四、公眾
1、立即開通免費咨詢電話（根據具體情況來決定是否需要24小時全天候服務）
2、把向媒體發布的第一條聲明當作向公眾發布的第一條信息來精心準備。
3、確保你在首次聲明中表達對公眾的同情，告訴他們政府部門已經知道了他們所關心的問題。
4、通過經過核心的情況以及其他的信源，向公眾證實其準確性和權威性。
5、提醒公眾注意：本部門已經采取了適當措施來緩解危機，但解決危機還需要時間，需要一個過程。
6、深入群眾或者用電話與公眾進行電話訪談，從而獲知謠言與輿論走向。
五、合作伙伴
1、把聲明發送給相關的合作伙伴，表明你記掛著他們。
2、使用預先設立的信息通報系統（最好通過群發的電子郵件或短信）
3、根據預案，建議上級領導給重要的合作伙伴領導打電話，通報應對危機的措施，爭取獲得合作伙伴的支持。
4、通過內部通訊系統通告合作伙伴的有關員工：本部門采取的對策，請求他們給予必要的支持。
葉東,營銷學碩士，資深講師，同為北京郵電大學營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司市場總監、首席講師，多家知名網站專欄，多家企業全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經驗與獨到的見解。 聯系電話:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn